Cách gọi điện cho khách hàng hiệu quả

November, 15 2020
Rate this item
(5 votes)
(Reading time: 19 - 37 minutes)

1.HÃY BẮT ĐẦU MỘT CÁCH THÂN THIỆN VÀ ẤN TƯỢNG

Ân tượng xuất phát từ lời mở đầu, khách hàng có quyết định nghe tiếp hay không đều phụ thuộc vào bước này, nhất là giọng nói và ngữ điệu của bạn. Một nhân viên gọi điện với một thái độ không mấy thiện cảm sẽ khiến cho khách hàng họ không còn muốn trò chuyện, tiếp nhận điện thoại với những thông tin tiếp theo mà bạn truyền đạt.

Bên cạnh đó, một giọng nói truyền cảm, dễ nghe sẽ giúp khách hàng hứng thú và tập trung hơn vào cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, không phải ai sinh ra cũng đã có giọng nói hay, hãy tập luyện và lên sẵn kịch bản để cải thiện kỹ năng sales/bán hàng qua điện thoại

Hãy mở đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào hấp dẫn, nhẹ nhàng và đầy thiện cảm

 

2. NẮM RÕ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Muốn tư vấn được ai đó trước tiên bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Vì vậy, trước khi chào hàng/tiếp cận khách hàng/bán hàng/thuyết phục qua điện thoại hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà trên các trang mạng cung cấp, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.

Chúng ta cần phải có nhiều thông tin chi tiết hơn vì khách hàng mỗi người mỗi khác, từ hoàn cảnh, nhu cầu để bạn thuyết phục, dẫn dắt họ đến sản phẩm, dịch vụ của mình được. Việc thu thập thông tin khách hàng trước khi thực hiện chào hàng qua điện thoại không chỉ giúp bạn hiểu hơn về người mình đang trao đổi, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

3. LÊN SẴN KỊCH BẢN CHÀO BÁN VỚI NHỮNG LỜI TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP

Chuẩn bị sẵn mẫu nội dung kịch bản bán hàng /sales phone qua điện thoại trước khi chính thức gọi điện cho khách hàng hiệu quả là cách giúp bạn chủ động hơn trong cuộc gọi của mình với vị khách hàng mới. Đó có thể là một vị khách khó tính cũng có thể là một vị khách dễ chịu, thế nhưng, thay vì gọi điện không theo kịch bản khiến câu chuyện của bạn bị khách dẫn dắt thì nay, với kịch bản bán hàng /sales phone qua điện thoại hay sẽ cho phép bạn có những cuộc chào bán chất lượng hơn.

Không chuẩn bị kịch bản là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng /sales phone qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Chuẩn bị kỹ nội dung giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm mà người telesales muốn gửi tới khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Đồng thời, việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi còn giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của người thực hiện telesales và có thể tạo ra những chủ đề khiến khách hàng hứng thú, quan tâm, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

Nội dung cuộc gọi ở đây chính là về thông tin khách hàng và những điều liên quan đến các vấn đề như cá tính, thói quen, sở thích của khách hàng. Bạn có thể chuẩn bị nội dung cuộc gọi bằng cách áp dụng phương pháp giả định những câu hỏi, thông tin trao đổi và câu trả lời cho một số những tình huống trớ trêu mà khách hàng có thể đem đến cho bạn. Việc chuẩn bị giúp kỹ nội dung cuộc gọi là nghệ thuật bán hàng qua điện thoại, nó có thể giúp bạn tự tin hơn và ứng phó linh hoạt với các tình huống thực tế với khách hàng.

Chuẩn bị sẵn kịch bản trước khi chào hàng qua điện thoại

 

 

4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ TỪ CHỐI BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ NHẤT

Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp

Mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nên dù vì bất cứ lý do nào nhân viên tiếp thị cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này.

Phương pháp số 2: Đề phòng trước sự từ chối của khách hàng

Với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào khách hàng cũng có những quan điểm để từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn.Vì vậy chúng ta thà đề phòng trước nghĩa là chúng ta có thể đan xen lý do từ chối của khách hàng vào một trong điều kiện lợi ích nào đó và để có được lợi ích này, thì khách hàng bắt buộc phải chịu ít thiệt thòi.

Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng

Tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. Khi chúng ta tiếp thị trực tiếp, chúng ta có thể tư vấn cho khách hàng hiểu rõ hơn, có thể cho khách hàng xem hợp đồng, bảng báo giá,… nhưng khi chào hàng/tiếp cận khách hàng/bán hàng/thuyết phục qua điện thoại hai bên sẽ có một khoảng cách lớn, chỉ giao tiếp qua chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ.

Vì vậy, điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dung để tiếp thị sản phẩm và bán được hàng.

Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng

Trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng cũng cần có thứ tự của riêng nó. Trước hết nhân viên bán hàng cần phải đồng ý và nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng, đây là một việc hết sức quan trọng, nó chứng tỏ nhân viên bán hàng đang nghiêm túc lắng nghe và đây cũng được coi là một sự tôn trọng đối với khách hàng, qua đó có thể lấy được ấn tượng tốt từ phía họ. Bằng cách lặp lại ý kiến của khách hàng, nhân viên bán hàng có thêm thời giờ để nghĩ thêm trong trường hợp không kịp trở tay trước những câu hỏi bất ngờ từ khách hàng.

 

5. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU TRƯỚC KHI THỰC HIỆN CUỘC GỌI

Trước khi bạn bắt đầu gọi điện để bán được sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn muốn hướng tới khách hàng, thì hãy chắc chắn rằng mình đã nắm bắt được tất cả kiến thức trong ngành nghề của mình. Khi bạn có kiến thức, bạn sẽ cảm thấy bản thân tự tin và tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. 

Ngoài ra, bạn cần cân nhắc khách hàng mục tiêu là ai để tập trung vào nhu cầu của họ. Sử dụng thêm các kỹ năng sales/bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp của mình để có những cách ứng xử phù hợp.

6. LUYỆN TẬP TRƯỚC CUỘC GỌI

Trước khi bắt đầu gọi điện cho khách hàng, dù bạn là người mới vào nghề hay người có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực bán hàng đi chăng nữa thì hãy luyện giọng và luyện tập trước mỗi cuộc gọi. Bạn nên nhớ, thông qua mỗi lần luyện tập sẽ giúp bạn có những đánh giá khách quan nhất về kỹ năng trong cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả của mình.

 

Bí quyết chốt sale qua điện thoại đỉnh cao

 

7. LUÔN BẮT ĐẦU CHÀO BÁN VỚI MỘT TÂM THẾ THOẢI MÁI

Khi bắt đầu nhấc máy lên bấm số, hãy luôn bắt đầu với một tâm thế luôn mỉm cười. Bởi bạn biết đó, việc tạo được không khí vui vẻ sẽ giúp bạn gần gũi hơn với khách hàng và việc bạn cười khi đang nói chuyện với khách sẽ giúp khách cảm thấy vô cùng gần gũi như đang nói chuyện với bạn của họ vậy.

 

Hãy luôn mỉm cười thật tươi vì khách hàng sẽ cảm nhận thấy điều đó từ bạn qua điện thoại

 

8. ĐI THẲNG VÀO VẤN ĐỀ ĐỂ GÂY ẤN TƯỢNG KHI CHÀO HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Khi telesales, bạn luôn muốn đưa tới khách hàng thật nhiều thông tin nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Nhưng bạn nên nhớ, khách hàng không có nhiều thời gian và kiên nhẫn dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Do vậy, khi telesales bạn hãy để ý đến thái độ của khách hàng trong cuộc nói chuyện, đi thẳng vào vấn đề nói ngắn gọn, xúc tích càng dễ hiểu càng tốt.

Cách chào hàng/tiếp cận khách hàng/bán hàng/thuyết phục qua điện thoại hiệu quả là hãy gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng ấm áp, nhẹ nhàng nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng. Điều này mang đến cho bạn hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được thông tin mà telesales muốn truyền tải. Đồng thời, nhanh chóng thu hút được khách hàng khi telesales cũng góp phần tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi.

Thứ nhất, khách hàng không hề biết bạn là ai. Thứ hai, khách hàng vốn dĩ không mong đợi cuộc gọi này. Thế nên họ sẽ cúp máy ngay lập tức nếu bạn không thể hấp dẫn họ trong vòng 10s đầu tiên của cuộc gọi. Đừng quá rề rà cho phần giới thiệu bản thân và doanh nghiệp, hãy rút ngắn tối đa có thể rồi vào vấn đề chính.

Ví dụ, thay vì nói: “Xin chào, cho tôi hỏi đây có phải công ty ABC của anh XYZ không? Tôi là nhân viên của công ty HIBAY , chuyên phụ trách các vấn đề liên quan đến thuế kế toán….” Thì hãy rút gọn còn thế này thôi: “Chào anh XYZ, tôi đến từ công ty kế toán HIBAY không biết bên công ty ABC đã có ai phụ trách báo cáo thuế cho công ty chưa?”.

Dĩ nhiên cuộc nói chuyện nào cũng phải có mở đầu, kết thúc, đó là quy tắc tôn trọng khách hàng tối thiểu, nhưng bạn đang đi chào hàng qua điện thoại chứ không phải gọi điện tâm sự. Vì vậy, hãy tập trung mục đích chính của cuộc gọi, đưa thông tin về sản phẩm và những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được để thu hút, gây ấn tượng và tránh sự nhàm chán cho khách hàng, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi..

9. SỬ DỤNG GIỌNG NÓI ĐỂ THUYẾT PHỤC

Khi gọi điện qua điện thoại để bán hàng, bạn cần lưu ý rằng 15 đến 20 giây đầu tiên bạn cần gây được ấn tượng thật tốt với khách hàng. Tuy nhiên khoảng thời gian này, sales sẽ thường xuyên nhận được những lời từ chối thẳng thừng như “mình không có nhu cầu bạn nhé”, “cảm ơn, tôi không có nhu cầu”, “mình đang rất bận, đừng làm phiền”, “ gọi lại tư vấn sau” .Thay vì nản lòng, bạn hãy cố gắng gợi ý thêm những câu hỏi mà khách hàng thấy được quyền lợi mình.
Đầu tiên, bạn cần có một giọng nói hay, có tiết tấu và âm điệu. Nếu giọng nói của bạn có thể truyền tải thông điệp đến nghe thì đó sẽ là một lợi thế rất lớn cho bạn. 

Bạn cần chú ý đến cách nói năng lịch sự và phát âm chuẩn. Ví dụ như những câu chào hỏi, cảm ơn, không được ăn nói cộc lốc, trổng không khi đang nói chuyện với khách. Bởi vì, mỗi cuộc gọi điện thoại bán hàng /sales phone qua điện thoại như vậy, bạn đang đại diện đưa hình ảnh công ty đến với khách hàng.

Cách đặt câu hỏi trong bán hàng qua điện thoại

 

10. CƯ XỬ TÌNH HUỐNG CHUYÊN NGHIỆP VÀ KHÉO LÉO

Bên cạnh một giọng nói chân thành, cách sử dụng từ ngữ lịch sự thì chắc hẳn  việc cư xử chuyên nghiệp là một một lưu ý trong cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả mà bạn nên lưu ý. Bạn tuyệt đối không được ra lệnh cho khách hàng như: “Tôi yêu cầu anh/ chị chuyển máy ngay lập tức cho ông A ngay”, thay vào đó bạn nên sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, cầu khiến kiểu như “Anh/chị cho em hỏi ông A hiện giờ có tiện nghe máy không ạ?”.

Thêm nữa, bạn tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang tính tiêu cục và có tính phát xét đến bất cứ ai. Tùy thuộc vào đối tượng và mối quan hệ của khách hàng với công ty mà bạn có những cách ứng xử phù hợp.

11. GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG CỤ MỘT CÁCH BÌNH TĨNH

Bạn không cần phải đặt những câu hỏi để xác định xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty mình hay không. Hãy để khách hàng là người đặt ra những câu hỏi cho bạn.

Khi khách hàng hỏi giá cả, sẽ có vài cách để bạn có thể báo giá cho khách một cách khôn khéo, gợi ý cho khách hàng biết rằng bên mình đang có những chính sách, ưu đãi mang đến lợi ích cho họ.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng cách báo giá như sau: “Anh/chị rất may mắn khi đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán bên em , hiện tại bên em đang có chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ kế toán bên em đến hết ngày …. tháng …. năm như sau”...

Còn nếu khách hàng chê dịch vụ giá cao hơn so với đơn vị khác thì bạn cần khéo léo nêu ra những ưu điểm, so sánh các nhược điểm cùng sản phẩm của các đối thủ khác. Nếu họ còn đang băn khoăn về giá thì bạn có thể  gợi ý cho họ rằng, sẽ được hưởng thêm những ưu đãi khác khi sử dụng dịch vụ kế toán bên HI BAY.

12.THỜI GIAN NÊN GỌI ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TRONG NGÀY

Theo sự nghiên cứu CallHippo tìm thấy cho rằng, thời điểm tốt nhất để gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng là từ 10h sáng,  thời gian tốt nhất để gọi điện cho khách hàng là từ 10 sáng đến 4 giờ chiều. Đây là lúc mà khách hàng gần như đã hoàn thành công việc trong ngày nên sẽ có thời gian dành cho bạn. Nếu bạn có tìm hiểu bạn sẽ thấy công việc của một ngày làm việc điển hình, ví dụ lúc 11 giờ sáng thì hầu hết mọi người đang gói ghém công việc trước khi ăn trưa, còn thời gian từ 4 đến 5 giờ chiều sẽ là thời điểm vô cùng tệ để khiến KH chú ý, bởi đây là một công việc của 1 ngày dồn lại và  họ đang dốc hết sức để nỗ lực chấm dứt công việc cho 1 ngày giảm stress.

Rất dễ hiểu vì đây là thời điểm cuối ngày mọi người đều mệt và họ chỉ mong nhanh chóng để trở về nhà.

13. KIỀM CHẾ CẢM XÚC

Tránh suy nghĩ tiêu cực

Tránh những suy nghĩ tiêu cực, về vấn đề xảy ra sẽ làm bạn không kiềm chế được cảm xúc tức giận. Vì thế, bạn không nên căng thẳng, chán nản với thực tế và tìm cách khắc phục vấn đề. Tự động viên bản thân là mình có thể giải quyết được việc này tốt hơn. Suy nghĩ tích cực sẽ giúp bạn cảm thấy dễ dàng quản lý được cảm xúc của mình hơn.

Suy nghĩ về trách nhiệm của bản thân

Khi gặp vấn đề khó khăn, lỗi lầm xảy ra, bạn thường có xu hướng đổ lỗi, chê trách người khác với tâm trạng khó chịu. Thói quen này sẽ gây mất kiểm soát cảm xúc dẫn đến tức giận, làm tổn thương người khác. Vì thế, để kiềm chế cảm xúc, bạn cần học cách suy tính đến trách nhiệm của bản thân với vấn đề xảy ra.

Dừng ngay tranh cãi và cùng nhau giải quyết vấn đề

Thay vì tức giận và trách cứ người gây ra sai lầm thì cần tập trung tìm phương án giải quyết, khắc phục

Sai lầm có thể xảy ra với bất cứ ai, vì vậy bạn nóng giận và trách mắng thậm tệ người đó thì cũng không thay đổi được những việc đã xảy ra. Do đó, việc quan trọng lúc này không phải là tìm ra ai chịu trách nhiệm , mà là cùng nhau tìm ra phương án khắc phục những hậu quả gây ra và giải quyết được vấn đề một cách triệt để.

Không nên có ác cảm hoặc thù hận

Có ác cảm hoặc thù hận với người khác không chỉ làm mất thời gian và năng lượng của bản thân, thậm chí tự bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc tiêu cực đó. Vì vậy, giải quyết vấn đề và tha thứ cho những lỗi lầm của người khác, không giữ lại thù hận sẽ giúp bạn có nhiều năng lượng làm việc, sức khỏe và hạnh phúc hơn trong công việc của mình.

Những điểm tốt đẹp người khác làm cho bạn

Cảm xúc tức giận xảy ra nhanh chóng khiến bạn mất khả năng kiểm soát được bản thân mình, vì thế nên tránh mặt người đó và tìm đến một nơi yên tĩnh để viết ra những điều tốt đẹp người đó đã làm cho bạn. Cân bằng cảm xúc để đánh giá khách quan những lỗi lầm để công bằng xử trí vấn đề. 

 

Khiến bản thân trở nên bận rộn

Nếu bạn không đối diện với vấn đề xảy ra ngay lập tức, bạn sẽ có thời gian kiểm soát được cơn tức giận

Để kiềm chế cảm xúc, bạn nên đánh lạc hướng tâm trí bản thân bằng cách làm cho bản thân thật bận rộn. Nếu bạn không đối diện với vấn đề xảy ra ngay lập tức, bạn sẽ có thời gian kiểm soát được cơn tức giận. Do đó, thay vì nổi nóng làm mọi thứ rối tung lên thì bạn hãy để tâm vào những công việc khác, hứng thú và vui vẻ hơn.

Học cách đối mặt với khó khăn                                                  

Trong cuộc sống, giao tiếp chúng ta thường xuyên gặp phải những khó khăn phải đối mặt, vì thế, thay vì trốn tránh, bạn hãy đương đầu với khó khăn và tìm cách vượt qua chúng. Không chỉ trích người khác, mà học cách tranh luận để kiềm chế cảm xúc và làm chủ bản thân.

Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống

Cơn nóng giận sẽ làm bạn mất bình tĩnh, nổi cáu, thậm chí gây hại với người khác. Vì vậy, khi gặp những khó khăn, thử thách bạn hãy cố gắng bình tĩnh để giải quyết. Bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề toàn diện để khắc phục tránh gây ra hậu quả xấu cho người khác.

Học cách nhìn nhận lại

Nhìn nhận lại hậu quả khiến bạn tức giận và suy nghĩ có nên làm như vậy hay không

Đã bao giờ bạn tức giận gây hậu quả nghiêm trọng? Bạn đã bao giờ mất mối quan hệ vì không kiềm chế cảm xúc? Hãy nhìn nhận lại hậu quả khiến bạn tức giận và suy nghĩ có nên làm như vậy hay không. Điều này sẽ giúp bạn có cân nhắc với những trường hợp tương tự tránh những hậu quả không hay.

Học cách giải tỏa cảm xúc

Kiềm chế cảm xúc quá nhiều có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe của bạn. Vì vậy, bạn nên học cách giải tỏa cảm xúc trước khi trở nên tức giận.

Chia sẻ những cảm xúc với những người bạn tin tưởng như gia đình, bạn bè sẽ giúp bạn giải tỏa được những cảm xúc căng thẳng và lấy lại niềm vui trong cuộc sống một cách tích tắc.

Trong quá trình gọi điện, bạn sẽ được tiếp xúc với vô vàn kiểu người khác nhau. Những thái độ và cách cư xử của mỗi người sẽ giúp bạn tích lũy thêm được kinh nghiệm cho mình. Không phải ai cũng có thái độ hợp tác và sẵn sàng nghe thông tin mà bạn chia sẻ, đôi khi bị dập máy thô lỗ là điều hết sức bình thường. Chính vì vậy, việc bạn kiềm chế kỹ cảm xúc cá nhân của mình, không được để những thứ tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Thay vào đó, hãy nghĩ tới mục tiêu tương lai để hứng khởi và nâng cao tinh thần làm việc hơn.

 

14.THAY NHỮNG CÂU HỎI BẰNG LỜI ĐỀ NGHỊ

Sai lầm mà nhiều nhân viên Telesales mắc phải khi chào hàng là hỏi khách quá dồn dập, khiến họ cảm giác như mình đang bị tra khảo chứ không phải được tư vấn.  Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách nhanh chóng. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh ABC vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”

Khéo léo kết thúc cuộc gọi bằng mở ra một cuộc hẹn mới

Còn nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn thì sao? Khi này, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng mà hãy sử dụng nghệ thuật bán hàng qua điện thoại, và nghệ thuật giao tiếp của mình để lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.

Ví dụ: “Anh ABC yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi và tư vấn cho anh hiểu rõ hơn về vấn đề thuế kế toán bên em chứ anh chưa cần quyết định sử dụng… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?” Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc đã trở thành bí quyết kinh doanh. Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

15. KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ

Không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không có nghĩa là bạn được phép coi thường hay có thái độ thờ ơ với khách hàng, dù thế nào thì khách hàng vẫn là thượng đế. Khi nói chuyện không nên giành lời với khách, không nên chen ngang, không lên cao giọng, cần luôn nhún nhường, mềm mỏng và tôn trọng khách hàng. Dù họ nói đúng nói sai hay tỏ vẻ khó chịu thì với tư cách là người cần họ bạn cũng phải ứng phó cho tốt để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đôi khi người khó tính lại là những khách hàng tiềm năng nhất.

16. LUÔN GIỮ THÁI ĐỘ TÍCH CỰC

Trong hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi bạn giới thiệu, với khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì bị làm phiền. Tình trạng này diễn ra hàng ngày rất dễ khiến các Telesale rơi vào cảm giác ức chế, căng thẳng, ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi sau đó.

Vì vậy giữ thái độ tích cực là cách chào hàng/tiếp cận khách hàng/bán hàng/thuyết phục qua điện thoại cực kỳ quan trọng với bạn, một nhân viên chào hàng qua điện thoại. Thái độ tích cực giúp bạn giữ được đam mê, nhiệt huyết của mình với nghề bán hàng qua điện thoại/sales phone mà bạn đang theo đuổi. Đồng thời, thái độ tích cực còn giúp bạn tự tin thể hiện khả năng của mình, linh hoạt trong các tình huống bất ngờ và để lại trong lòng khách hàng hình ảnh chuyên nghiệp, gia tăng khả năng thành công của cuộc chào hàng/tiếp cận khách hàng/bán hàng/thuyết phục qua điện thoại

 

Hãy luôn mỉm cười khi gọi điện để cuộc tư vấn hiệu quả

Một số gợi ý nho nhỏ giúp bạn có được tinh thần tích cực như: Hãy thư giãn sau số lượng cuộc gọi nhất định hoặc tự chia thời gian nghỉ ngơi xen kẽ với làm việc. Nghe một bản nhạc hay chỉ đơn giản là trò chuyện với đồng nghiệp sẽ khiến bạn cảm thấy thoải mái hơn, đừng giữ bực tức trong người, chỉ khiến bạn thêm uể oải và chán nản mà thôi.

17. ĐỪNG BAO GIỜ HỎI ANH/CHỊ CÓ RẢNH ĐỂ EM NÓI CHUYỆN HAY KHÔNG ?

Bạn đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “Em xin Anh/chị vài phút được không?”…

Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán hàng. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo bận lắm, rất bận hoặc cúp máy ngay lập tức. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?

Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và em có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.

18. LÀM SAO VỚI TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG NÓI KHÔNG CÓ NHU CẦU?

Các bạn kinh doanh đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì tỉ lệ thành công sẽ rất thấp.

Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh/chị thật sự không có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán của bên em, sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí để anh/chị yên tâm hơn trong việc điều hành công ty mình hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự & thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.

19.HÃY ĐỂ CƠ THỂ BẠN THƯ GIÃN TRƯỚC KHI TELESALES

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi. Do vậy, thư giãn, tạo tâm thế thoải mái khi telesales sẽ là một “tuyệt chiêu” hữu hiệu giúp telesales thành công.

Bên cạnh đó, tư thế của telesales trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng. Khi thư giãn và tạo tâm lý thoải mái trước khi telesales giúp bạn tự tin hơn, có thể bình tĩnh giải quyết các vấn đề, câu hỏi mà khách hàng đặt ra và tạo ấn tượng tốt với khách hàng sẽ góp phần giúp việc telesales của mình thành công.

 

Thư giãn là một “tuyệt chiêu” đặc biệt giúp telesales thành công

Để có thể giúp cơ thể mình thư giãn trước khi thực hiện cuộc gọi bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái. Telesales cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.


20. VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH

Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này.

Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn
đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một việc cần hợp tác và muốn bàn với sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.

21. NGAY LẬP TỨC THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG

1.Đi thẳng vào vấn đề tránh mất nhiều thời gian


Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm á, nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

Ví dụ, nếu bạn muốn chào hàng dịch vụ kế toán thuế, bạn có thể nói: “Chào anh/chị ABC, Em là Giang Anh bên công ty kế toán HI BAY. Em gọi điện cho anh/chị với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một chính sách ưu đãi cho mình khi sử dụng dịch vụ kế toán bên em ạ.

Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.

2.Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị

Một trong những cách để thu hút khách hàng phổ biến nhất hiện này là quảng cáo. Trong đó có hai hình thức quảng cáo, tiếp thị là trả phí và không trả phí. Tùy ngân sách và quy mô cửa hàng để áp dụng những phương thức khác nhau. HIBAY sẽ đưa ra những cách thu hút khách hàng phổ biến được nhiều cửa hàng áp dụng nhất:

- Chạy quảng cáo Facebook: Tối thiểu mức phí 1$/ngày, bạn có thể khởi tạo quảng cáo và bắt đầu chạy rồi. Chỉ cần chuẩn bị 1 Fanpage, 1 tài khoản cá nhân và 1 thẻ Visa là có thể bắt tay vào chạy quảng cáo Facebook rồi. Chính vì sự đơn giản đó nên quảng cáo Facebook là hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay mà đa số các cửa hàng từ bé đến lớn đều áp dụng. Tuy nhiên để quảng cáo hiệu quả thì là một bài toán khó, bởi sự hiệu quả của quảng cáo bị tác động bởi nhiều thứ như: Chất lượng tài khoản, ngân sách chi tiêu, sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, bài viết, lời quảng cáo, kỹ thuật chạy,....

- Quảng cáo Google/Youtube/Cốc Cốc/: Tương tự như quảng cáo Facebook nhưng các hình thức này sẽ phức tạp hơn vì thế chỉ các cửa hàng lớn, có website hoặc kênh youtube riêng mới áp dụng hình thức chạy này.

- Quảng cáo Tiktok/ Instagram/ Zalo: Các mạng xã hội phổ biển bên cạnh Facebook là thị trường màu mỡ không thể bỏ qua, bạn có thể chi tiền để quảng cáo xuất hiện trên các mạng xã hội này, hoặc làm nội dung hay để tiếp cận khách hàng miễn phí. Tuy nhiên hãy cân nhắc áp dụng các mạng xã hội này vì đối tượng khách hàng của bạn chưa chắc đã phù hợp. Tiktok và instagram sẽ phù hợp với ngành hàng thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp,..đối tượng khách hàng trẻ trong khi Zalo sẽ dành cho đối tượng lớn tuổi hơn, dân văn phòng và các mặt hàng cần tư vấn nhiều. 

Tất cả các kênh trên đều có thể tiếp cận khách hàng qua hình thức trả phí hoặc không trả phí. Tuy nhiên nếu không trả phí bạn cũng sẽ mất kha khá thời gian để tự tìm kiếm, tương tác với khách hàng hoặc nội dung quảng cáo của bạn cũng phải cực kỳ chất lượng mới có thể thu hút được khách hàng mua hàng. 

 

Cách thu hút khách hàng qua mạng xã hội là cách phổ biến nhất hiện nay

3. Đưa ra hình thức giảm giá phù hợp

Khách hàng chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một cửa hàng. Trong thời buổi bão giá như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chính vì vậy, để trả lời cho câu hỏi " Làm sao để kéo khách sử dụng dịch vụ", đa số các nhân viên kinh doanh đều chọn hình thức miễn phí- một cách làm sáng tạo, đánh vào túi tiền của người tiêu dùng để thu hút khách hàng nhiều hơn và nó cũng sẽ là nền tảng để có được một nguồn khách hàng trung thành.

Tham khảo những cách khuyến mãi thu hút khách hàng độc đáo sau đây:

- Khuyến mãi giờ vàng giá sốc: Chỉ khuyến mãi duy nhất một khung giờ, hoặc 1 ngày trong tuần.

- Khuyến mãi mua 1 tặng 1/ mua 2 tặng 1/ mua 3 tặng 1

- Khuyến mãi theo km: Khách hàng ở xa sẽ khuyến mãi bằng số KM để kích thích những người ở xa mua hàng.

- Khuyến mãi theo ngày sinh nhật khách hàng, theo ngày sinh nhật công ty.

 

Đưa ra hình thức giảm giá phù hợp là bí quyết thu hút khách hàng

 

4.Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng nhất. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn, sự tư vấn tận tình…Nhiều người cho rằng chiến lược thu hút khách hàng mới phải thật sáng tạo, chi phí rất lớn mà không biết rằng đôi khi việc kéo khách hàng tới nằm ở chính thái độ của nhân viên.

Những hành vi nhỏ ấy lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn mới kinh doanh, khi khách hàng chưa biết gì về dịch vụ. Vậy làm thế nào để khách hàng sử dụng dịch vụ? Ngay từ khi đầu tiên tiếp xúc, hãy để khách hàng phải lựa chọn bạn ngay. Vì vậy, các các công ty nên chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng thận trọng trong cách giao tiếp với khách hàng, bán hàng qua điện thoại.

Một số cách làm để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên:

Training/Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng

Đưa ra KPI/ đề ra mục tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán, trao thưởng và khen ngợi khi nhân viên thực hiện vượt KPI.

Trò chuyện, tâm sự với nhân viên để tìm hiểu gốc rễ vấn đề khi thấy thái độ nhân viên tiêu cực..

5.Tương tác thường xuyên với khách hàng thân thiết

 

Hãy giữ chân khách hàng ngay từ lần đầu tiên khi bạn đã liên hệ với bạn bằng cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện thoại, email… là một trong những cách thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Khi có dữ liệu khách hàng trong tay, hãy phân loại khách hàng để có chương trình chăm sóc hợp lý: Khách hàng có quan tâm, khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng còn đang băn khoăn về giá . Hãy phân loại cụ thể từng nhóm khách hàng, hạn chế spam tin nhắn cho toàn bộ khách hàng, chỉ nhắn tin vào những dịp nhất định như: Chúc mừng sinh nhật, gửi mã khuyến mãi cho khách hàng thân thiết. 

22. HÃY ĐỂ KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN HAI TRONG MỘT

Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.

Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh/chị ABC vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”

Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.

23. CHIẾN LƯỢC LẮNG NGHE ĐỂ CUỘC GỌI ĐIỆN HIỆU QUẢ

  1. Lắng nghe khách hàng và sử dụng các câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu cầu và xây dựng niềm tin.

  2. Hãy suy nghĩ giống khách hàng và lắng nghe quan điểm của họ để hiểu rõ hơn về khách hàng.

  3. Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng nếu bạn không đồng ý với chúng.

  4. Đừng cắt ngang, và đặc biệt là cắt ngang theo kiểu “tôi cũng thế”.

  5. Hãy hạn chế nói, nói khoảng 30% thời gian và lắng nghe 70% thời gian.

  6. Luyện tập các kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi chính xác thường xuyên.

  7. Ghi chép lại những yêu cầu từ khách hàng để tìm giải pháp cho họ.

  8. Lưu giữ lại các ghi chép và luôn cập nhật chi tiết để thấu hiểu khách hàng.

  9. Tập trung lắng nghe, hãy chắc rằng bạn không lắng nghe với “đôi tai vui vẻ”.

  10. Hãy cảm thấy thoải mái khi im lặng.

Để cho cuộc điện thoại đi đến những kết quả nhất định. Nếu bạn muốn khách hàng nghe mình thì trước hết bạn phải là người lắng nghe, hỏi và chia sẻ các thông tin cho khách hàng. Việc lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề cho khách hàng sẽ giúp bạn kịp thời đưa ra các phương án xử lý tốt nhất. Từ đó biết khách hàng cần gì, muốn gì, tạo lập được mối quan hệ tốt giữa hai bên và chắc chắn cũng sẽ giúp cho khách hàng có thể tin tưởng và lắng nghe những gì bạn nói.

 

24. CHỐT HỢP ĐỒNG

Giành được hợp đồng trong môi trường 4.0 đòi hỏi sự chính xác, tinh thần trách nhiệm và tính hiệu quả. Bạn cần phải biết làm thế nào để xây dựng được một phễu luôn đầy ắp và luôn để mắt đến những hợp đồng khi chúng tiến dần qua các giai đoạn bán hàng và đảm bảo rằng chúng luôn kết nối chặt chẽ với các giai đoạn mua hàng của khách.

Giờ này không còn là lúc bạn có thể tư vấn khách hàng để sử dụng dịch vụ kế toán mà là lúc cần phải lôi kéo được họ ký hợp đồng mua hàng. Đây chính là lúc bạn phải lắng nghe với “đôi tai chân thật” chứ không phải “đôi tai vui vẻ”, và đánh giá chi phí giải pháp của bạn một cách sáng tạo.

Bạn có thể sử dụng mặt tốt nhất của Bán hàng 4.0 – công nghệ, cải tiến quy trình và kiến thức bán hàng – để làm một việc vô cùng đơn giản: kết hợp được quy trình bán hàng với quy trình mua hàng. Nó sẽ giúp bạn có được một thứ tuyệt vời: nó thuyết phục được khách hàng rằng họ đang kiểm soát tình hình, và điều này sẽ làm họ chạy đến với bạn chứ không phải chạy ra xa bạn.

Đây là lúc bạn cần phải chủ động cộng tác – chịu khó liên lạc, xây dựng một hình ảnh chất lượng, thể hiện tính chuyên nghiệp và liên tục xúc tiến việc chốt hợp đồng.

25. TỔNG KẾT BÀI HỌC SAU MỖI CUỘC GỌI

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.

Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả
hơn.

Read 2015 times

Leave a comment

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.